Wenn ich als Kunde mit Unternehmen kommuniziere, dann fühle ich mich häufig nicht wie ein Mensch. Sondern eher wie ein Fall oder ein Verwaltungsakt. Das stört mich nicht weiter, wenn es um eine Standardbestellung geht. Sobald ich aber eine Frage habe, eine Dienstleistung buchen oder beraten werden werden möchte, dann stört es mich sehr wohl, wenn sich die Antwort-E-Mail so liest, als hätte ein Roboter sie geschrieben. Oder ein Mensch, der offensichtlich nicht in der Lage ist, eine Kundenbeziehung zu mir aufzubauen.
Meine Konsequenz: Ich komme nicht wieder.
Dass viele Unternehmen den Wert guter Kundenkommunikation noch nicht erkannt haben, ist nichts Neues. Ich bin aber davon überzeugt, dass viele dieser Servicemitarbeiter, Vertriebler und Kundenbetreuer mich eigentlich gut behandeln wollen. Und gerade weil sie alles gut und richtig machen wollen, wird die Kommunikation völlig unnatürlich und ich als Kunde fühle mich nicht wie ein Mensch behandelt.
Besonders schwierig wird es dann, wenn schriftlich kommuniziert wird. Denn anders als im direkten Gespräch bekomme ich die Reaktion meines Gegenübers nicht mit, weiß nicht, in welcher Stimmung er sich befindet und was für ein Typ Mensch er ist.
Mit ein paar Tricks und Techniken lässt sich die Kommunikation aber ganz wesentlich verbessern. Mit dem Effekt, dass Kunden sich bei Ihnen gut aufgehoben fühlen. Und sich deshalb für Ihr Unternehmen entscheiden und ihm treu bleiben.
11 Tipps für eine persönliche Kundenkommunikation
1. Denken Sie an einen guten Bekannten
Egal ob Sie einen Kunden erstmals im Rahmen der Akquise ansprechen oder die Service-Anfrage eines Bestandskunden beantworten: Stellen Sie sich vor, dass Sie mit einem guten Bekannten kommunizieren. Sie werden sehen, dass Sie automatisch in einem ganz anderen Tonfall schreiben. Denn dadurch kommunizieren Sie nicht mehr in Ihrer “Rolle”, sondern als Mensch - auf Augenhöhe mit einem anderen Menschen.
2. Schreiben Sie wie Sie sprechen
Die Deutschen tendieren häufig dazu, im Geschäftsleben eine allzu förmliche Sprache zu verwenden. Auch wenn es gut gemeint ist, kommt das schnell unpersönlich rüber. Überlegen Sie beim Schreiben also, wie Sie den gleichen Inhalt im direkten Gespräch rüberbringen würden. Das wirkt automatisch weniger steif und viel menschlicher. Statt etwa zu schreiben: “Bei der weiteren Abwicklung des Bestellvorgangs sind wir Ihnen gerne behilflich” formulieren Sie es lieber so: “Geben Sie Bescheid, wenn Sie Hilfe brauchen” oder “Wir können die Bestellung gern gemeinsam am Telefon durchgehen, wenn Sie mögen”.
3. Machen Sie klar, was zu tun ist
In der privaten Kommunikation geht es häufig um Austausch, man lässt einander wissen, wie es geht, erzählt von Erlebnissen. Die Kundenkommunikation verfolgt in aller Regel aber einen Zweck, Sie wollen beispielsweise etwas verkaufen, einen Kunden zurückgewinnen oder sein Problem lösen. Daher ist es so wichtig, dass Sie klar benennen, was zu tun ist. Erwarten Sie eine Antwort des Kunden, um seinen Fall weiter bearbeiten zu können? Soll der Kunde etwas testen oder sich auf Ihrer Webseite registrieren? Dann schreiben Sie das! Und schreiben Sie es gern auch doppelt. Wenn Sie also am Anfang Ihrer E-Mail eine Frage stellen und im weiteren Textverlauf zusätzliche Infos geben, dann erwähnen Sie am Ende der E-Mail erneut, dass Sie auf die Antwort des Kunden warten.
Wenn es umgekehrt so ist, dass Sie das nächste ToDo erledigen, dann formulieren Sie auch das. Schreiben Sie also beispielsweise: “Ich prüfe Ihre Bestellung und melde mich im Laufe des Tages erneut bei Ihnen.”
Postkarten in der Kundenkommunikation
Haben Sie schon einmal darüber nachgedacht, Postkarten in der Kundenkommunikation einzusetzen? Warum das sinnvoll ist und wie es funktioniert, lesen Sie hier.
4. Fragen Sie nach
In der schriftlichen Kommunikation kommt es häufig zu Missverständnissen zwischen Unternehmen und ihren Kunden. Um das zu vermeiden, ist es so wichtig, Fragen zu stellen. Wenn der Kunde sich also nicht ganz klar ausdrückt, dann implizieren Sie nicht, was gemeint war, sondern fragen stattdessen ganz direkt nach.
Mit Fragen vermeiden Sie nicht nur Missverständnisse, sondern zeigen auch Interesse und vermitteln dadurch Wertschätzung. Das trägt ganz wesentlich zur Kundenbindung und dem Aufbau einer langfristigen Kundenbindung bei. Denn gute Kommunikation funktioniert nicht, wenn auf der einen Seite jemand auf “Senden” programmiert ist und von der anderen Seite erwartet, dass diese die Inhalte nur empfängt. Vielmehr geht es darum, in Dialog zu treten und sich auszutauschen.
5. Liefern Sie Lösungen
Wenn Kunden Ihnen Fragen stellen, dann geht es in der Kommunikation nicht in erster Linie darum, diese zu beantworten. Hä? denken Sie jetzt vielleicht, worum denn dann? Viel wichtiger, als einfach nur die Frage zu beantworten, ist es, dem Kunden eine Lösung zu präsentieren.
Ich gebe Ihnen ein Beispiel aus meinem eigenen Arbeitsalltag: Ich erhalte hin und wieder die Frage, ob man auf unsere Postkarten seine eigene Unterschrift drucken kann. Die Antwort auf diese Frage lautet nein.
Wenn ein Kunde diese Frage stellt, dann schreibe ich aber nicht nur “Nein, das geht leider nicht”, sondern füge hinzu “aber das aus gutem Grund”. Ich erläutere die Gründe und biete an, dem Kunden eine Musterpostkarte zu schicken, damit er sehen kann, wie die Schrift auf unseren Postkarten aussieht.
Das funktioniert! Diverse Kunden, für die die eigene Unterschrift eigentlich ein hartes Kriterium war, haben sich daraufhin dennoch für EchtPost entschieden - auch ohne eigene Unterschrift.
6. Gestehen Sie Schwächen ein
Kundenbeschwerden sind für jedes Unternehmen unangenehm. Insbesondere in Fällen, in denen sich eine Kunde zu Recht beschwert, sei es über das Produkt, den Bestellvorgang oder den Service.
Warum also zeigen Sie nicht, wie unangenehm Ihnen die Geschichte ist? Statt sich in Ausreden und Begründungen zu flüchten, nehmen Sie die Kritik an. “Sorry, das hätte echt nicht passieren dürfen” ist eine angemessene Reaktion auf eine begründete Beschwerde. Auf diese Weise fühlen sich Ihre Kunden ernst genommen und das Gefühl der Verärgerung wird kompensiert. Neben der Entschuldigung sollten Sie sich zusätzlich dafür bedanken, dass der Kunden sich die Zeit nimmt, Ihnen seine Kritik überhaupt erst mitzuteilen. Denn davon profitiert Ihr Unternehmen enorm - schließlich liefert das die Voraussetzung dafür, dass Sie besser werden können.
7. Schreiben Sie nicht wie ein Roboter
Viele Kundenanfragen werden immer wieder gestellt. Um effizient zu arbeiten, ist es daher sinnvoll, Antwortvorlagen zu formulieren, die immer wieder eingesetzt werden können. Wer diesen Prozess zu stark automatisiert bzw. standardisiert, der tut sich damit allerdings keinen Gefallen. Ich habe als Kundin kürzlich wiederholt mit einem Dienstleister kommuniziert und jede der acht E-Mails begann mit dem Satz “Hallo, hier ist noch einmal Julian von xxx. Gerne helfe ich dir bei deinem Anliegen bezüglich xxx weiter!” Spätestens, als ich diesen Satz zum dritten Mal gelesen habe, kam ich mir vor, als würde ich mit einem Roboter kommunizieren. Und das wiederum hat dazu geführt, dass ich den Kundenservice sehr viel kritischer bewertet habe, als ich das normalerweise tue. Effizienz ist also gut, aber trotzdem sollte es unbedingt persönlich sein, und dazu gehört, individuell auf den einzelnen Kunden einzugehen.
8. Schreiben Sie kurz und knapp
In Fällen, in denen Sie etwas von Ihren Kunden wollen (also insbesondere im Vertrieb), lautet eine grundsätzliche Regel: Fassen Sie sich kurz. Lange Texte führen häufig dazu, dass sie gar nicht erst gelesen werden. Zeit für das Lesen von 3-4 Sätzen räumt man gern ein, auch wenn man den Absender vielleicht nicht kennt. Wenn aber ein Brief mit einer gefüllten DIN A4 Seite Text auf meinem Schreibtisch landet, dann lese ich den in aller Regel nicht.
Bei dem Versuch, sich kurz zu fassen, werden Sie merken, wie schwierig es ist, das eigene Anliegen in wenigen Worten auf den Punkt zu bringen. Diese Arbeit sollten Sie sich aber trotzdem machen, denn es lohnt sich! Hier finden Sie kreative Beispiele für Akquise Texte, die auf einer Postkarte Platz haben.
9. Brechen Sie gängige Muster
In der Kundenkommunikation ist E-Mail der Kanal der Wahl und dafür gibt es viele gute Gründe. Wenn es aber darum geht, die Kommunikation persönlicher zu gestalten, dann tun Sie gut daran, diese Gepflogenheiten hin und wieder zu brechen. Denn andere Kommunikationskanäle führen automatisch dazu, dass die Kommunikation direkter und persönlicher wird. Wenn Sie Ihren Kunden beispielsweise eine Postkarte statt einer E-Mail schicken, dann wirkt das viel persönlicher und Sie werden automatisch auch Ihren Schreibstil an das Medium anpassen. Das gleiche gilt im direkten Gespräch: Oftmals lohnt es sich, das Anliegen eines Kunden nicht in einer Antwortmail zu klären, sondern den Telefonhörer in die Hand zu nehmen und das direkte Gespräch zu suchen.
10. Streichen Sie Fachbegriffe
Jedes Unternehmen hat seine Sprache und zu dieser gehören auch viele Fachbegriffe, die intern verwendet werden. Durch den ständigen Gebrauch erscheinen sie einem so selbstverständlich, dass diese Wörter auch in die Kommunikation mit Kunden einfließen - von diesen aber nicht unbedingt verstanden werden. Wenn Sie einen Text geschrieben haben, dann gehen Sie diesen am Ende noch einmal durch und überlegen, welche der verwendeten Wörter Ihre eigene Mutter vermutlich nicht verstehen würden. Streichen Sie die entsprechende Wörter aus dem Text und verwenden stattdessen allgemeingültige Begriffe bzw. umschreiben das Gemeinte.
11. Servieren Sie Informationen auf dem Silbertablett
Häufig ist es verlockend, einem Kunden bloß einen Link und den Hinweis zu schicken, dass man dort alle benötigten Informationen finden. Machen Sie sich trotzdem die Mühe und liefern Ihren Kunden die angefragten Infos auf dem Silbertablett. Denn auch wenn der Kunde bloß zu faul ist, um sich selbst weiterzuhelfen, ist es immer noch Ihr Kunde, von dem SIE etwas wollen - Umsatz nämlich.
Fazit
Auch wenn gute Kundenkommunikation mitunter aufwändig ist, lautet die Botschaft: Es lohnt sich! Denn bei einer immer größeren werdenden Auswahl an Produkten und Dienstleistungen und der für den Kunden immer einfacheren Möglichkeiten, diese zu vergleichen, ist gute Kundenkommunikation das, womit Sie sich vom Mitbewerb absetzen können.
PS: Nutzen Sie die PS-Zeile
Auch wenn die PS-Zeile ganz am Ende steht, können Sie sicher sein, dass Sie gelesen wird - und nicht selten sogar als allererstes. Aus der privaten Kommunikation kennt man die PS-Zeile als etwas sehr persönliches: Hier werden die eigentlich wichtigen Dinge verpackt, häufig nur angedeutet, um Neugierde zu wecken. Gerade wenn es also darum geht, die Kundenkommunikation persönlicher und menschlicher zu gestalten, sollten Sie sich die PS-Zeile zu nutze machen!
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