Tipps und Tricks für eine persönliche Kundenkommunikation

Wenn ich als Kunde mit Unternehmen kommuniziere, dann fühle ich mich häufig nicht wie ein Mensch. Sondern eher wie ein Fall oder ein Verwaltungsakt. Das stört mich nicht weiter, wenn es um eine Standardbestellung geht. Sobald ich aber eine Frage habe, eine Dienstleistung buchen oder beraten werden möchte, dann stört es mich sehr wohl, wenn sich die Antwort-E-Mail so liest, als hätte ein Roboter sie geschrieben. Oder ein Mensch, der offensichtlich nicht in der Lage ist, eine Kundenbeziehung zu mir aufzubauen.

Meine Konsequenz: Ich komme nicht wieder. 

Dass viele Unternehmen den Wert guter Kundenkommunikation noch nicht erkannt haben, ist nichts Neues. Ich bin aber davon überzeugt, dass viele dieser Servicemitarbeiter, Vertriebler und Kundenbetreuer mich eigentlich gut behandeln wollen. Und gerade weil sie alles gut und richtig machen wollen, wird die Kommunikation völlig unnatürlich und ich als Kunde fühle mich nicht wie ein Mensch behandelt.

Besonders schwierig wird es dann, wenn schriftlich kommuniziert wird. Denn anders als im direkten Gespräch bekomme ich die Reaktion meines Gegenübers nicht mit, weiß nicht, in welcher Stimmung er sich befindet und was für ein Typ Mensch er ist.

Mit ein paar Tricks und Techniken lässt sich die Kommunikation aber ganz wesentlich verbessern. Mit dem Effekt, dass Kunden sich bei dir gut aufgehoben fühlen. Und sich deshalb für dein Unternehmen entscheiden und ihm treu bleiben.

11 Tipps für eine persönliche Kundenkommunikation

1. Denk an einen guten Bekannten

Egal ob du einen Kunden erstmals im Rahmen der Akquise ansprichst oder die Service-Anfrage eines Bestandskunden beantwortest: Stell dir vor, dass du mit einem guten Bekannten kommunizierst. Du wirst sehen, dass du automatisch in einem ganz anderen Tonfall schreibst. Denn dadurch kommunizierst du nicht mehr in deiner "Rolle", sondern als Mensch - auf Augenhöhe mit einem anderen Menschen. 

2. Schreib wie du sprichst

Die Deutschen tendieren häufig dazu, im Geschäftsleben eine allzu förmliche Sprache zu verwenden. Auch wenn es gut gemeint ist, kommt das schnell unpersönlich rüber. Überleg beim Schreiben also, wie du den gleichen Inhalt im direkten Gespräch rüberbringen würdest. Das wirkt automatisch weniger steif und viel menschlicher. Statt etwa zu schreiben: "Bei der weiteren Abwicklung des Bestellvorgangs sind wir Ihnen gerne behilflich" formuliere es lieber so: "Gib Bescheid, wenn du Hilfe brauchst" oder "Wir können die Bestellung gern gemeinsam am Telefon durchgehen, wenn du möchtest". 

3. Mach klar, was zu tun ist

In der privaten Kommunikation geht es häufig um Austausch, man lässt einander wissen, wie es geht, erzählt von Erlebnissen. Die Kundenkommunikation verfolgt in aller Regel aber einen Zweck, du willst beispielsweise etwas verkaufen, einen Kunden zurückgewinnen oder sein Problem lösen. Daher ist es so wichtig, dass du klar benennst, was zu tun ist. Erwartest du eine Antwort des Kunden, um seinen Fall weiter bearbeiten zu können? Soll der Kunde etwas testen oder sich auf deiner Webseite registrieren? Dann schreib das! Und schreib es gern auch doppelt. Wenn du also am Anfang deiner E-Mail eine Frage stellst und im weiteren Textverlauf zusätzliche Infos gibst, dann erwähne am Ende der E-Mail erneut, dass du auf die Antwort des Kunden wartest. 
Wenn es umgekehrt so ist, dass du das nächste ToDo erledigst, dann formuliere auch das. Schreib also beispielsweise: "Ich prüfe deine Bestellung und melde mich im Laufe des Tages erneut bei dir."

4. Frag nach

In der schriftlichen Kommunikation kommt es häufig zu Missverständnissen zwischen Unternehmen und ihren Kunden. Um das zu vermeiden, ist es so wichtig, Fragen zu stellen. Wenn der Kunde sich also nicht ganz klar ausdrückt, dann impliziere nicht, was gemeint war, sondern frag stattdessen ganz direkt nach. 
Mit Fragen vermeidest du nicht nur Missverständnisse, sondern zeigst auch Interesse und vermittelst dadurch Wertschätzung. Das trägt ganz wesentlich zur Kundenbindung und dem Aufbau einer langfristigen Kundenbindung bei. Denn gute Kommunikation funktioniert nicht, wenn auf der einen Seite jemand auf "Senden" programmiert ist und von der anderen Seite erwartet, dass diese die Inhalte nur empfängt. Vielmehr geht es darum, in Dialog zu treten und sich auszutauschen.

5. Liefere Lösungen

Wenn Kunden dir Fragen stellen, dann geht es in der Kommunikation nicht in erster Linie darum, diese zu beantworten. Hä? denkst du jetzt vielleicht, worum denn dann? Viel wichtiger, als einfach nur die Frage zu beantworten, ist es, dem Kunden eine Lösung zu präsentieren. 
Ich gebe dir ein Beispiel aus meinem eigenen Arbeitsalltag: Ich erhalte hin und wieder die Frage, ob man auf unsere Postkarten seine eigene Unterschrift drucken kann. Die Antwort auf diese Frage lautet nein.
Wenn ein Kunde diese Frage stellt, dann schreibe ich aber nicht nur "Nein, das geht leider nicht", sondern füge hinzu "aber das aus gutem Grund". Ich erläutere die Gründe und biete an, dem Kunden eine Musterpostkarte zu schicken, damit er sehen kann, wie die Schrift auf unseren Postkarten aussieht. 
Das funktioniert! Diverse Kunden, für die die eigene Unterschrift eigentlich ein hartes Kriterium war, haben sich daraufhin dennoch für EchtPost entschieden - auch ohne eigene Unterschrift.

6. Gestehe Schwächen ein

Kundenbeschwerden sind für jedes Unternehmen unangenehm. Insbesondere in Fällen, in denen sich eine Kunde zu Recht beschwert, sei es über das Produkt, den Bestellvorgang oder den Service.
Warum also zeigst du nicht, wie unangenehm dir die Geschichte ist? Statt dich in Ausreden und Begründungen zu flüchten, nimm die Kritik an. "Sorry, das hätte echt nicht passieren dürfen" ist eine angemessene Reaktion auf eine begründete Beschwerde. Auf diese Weise fühlen sich deine Kunden ernst genommen und das Gefühl der Verärgerung wird kompensiert. Neben der Entschuldigung solltest du dich zusätzlich dafür bedanken, dass der Kunden sich die Zeit nimmt, dir seine Kritik überhaupt erst mitzuteilen. Denn davon profitiert dein Unternehmen enorm - schließlich liefert das die Voraussetzung dafür, dass du besser werden kannst.

7. Schreib nicht wie ein Roboter

Viele Kundenanfragen werden immer wieder gestellt. Um effizient zu arbeiten, ist es daher sinnvoll, Antwortvorlagen zu formulieren, die immer wieder eingesetzt werden können. Wer diesen Prozess zu stark automatisiert bzw. standardisiert, der tut sich damit allerdings keinen Gefallen. Ich habe als Kundin kürzlich wiederholt mit einem Dienstleister kommuniziert und jede der acht E-Mails begann mit dem Satz "Hallo, hier ist noch einmal Julian von xxx. Gerne helfe ich dir bei deinem Anliegen bezüglich xxx weiter!" Spätestens, als ich diesen Satz zum dritten Mal gelesen habe, kam ich mir vor, als würde ich mit einem Roboter kommunizieren. Und das wiederum hat dazu geführt, dass ich den Kundenservice sehr viel kritischer bewertet habe, als ich das normalerweise tue. Effizienz ist also gut, aber trotzdem sollte es unbedingt persönlich sein, und dazu gehört, individuell auf den einzelnen Kunden einzugehen.

8. Schreib kurz und knapp

In Fällen, in denen du etwas von deinen Kunden willst (also insbesondere im Vertrieb), lautet eine grundsätzliche Regel: Fasse dich kurz. Lange Texte führen häufig dazu, dass sie gar nicht erst gelesen werden. Zeit für das Lesen von 3-4 Sätzen räumt man gern ein, auch wenn man den Absender vielleicht nicht kennt. Wenn aber ein Brief mit einer gefüllten DIN A4 Seite Text auf meinem Schreibtisch landet, dann lese ich den in aller Regel nicht.
Bei dem Versuch, sich kurz zu fassen, wirst du merken, wie schwierig es ist, das eigene Anliegen in wenigen Worten auf den Punkt zu bringen. Diese Arbeit solltest du dir aber trotzdem machen, denn es lohnt sich! Hier findest du kreative Beispiele für Akquise Texte, die auf einer Postkarte Platz haben.

9. Brich gängige Muster

In der Kundenkommunikation ist E-Mail der Kanal der Wahl und dafür gibt es viele gute Gründe. Wenn es aber darum geht, die Kommunikation persönlicher zu gestalten, dann tust du gut daran, diese Gepflogenheiten hin und wieder zu brechen. Denn andere Kommunikationskanäle führen automatisch dazu, dass die Kommunikation direkter und persönlicher wird. Wenn du deinen Kunden beispielsweise eine Postkarte statt einer E-Mail schickst, dann wirkt das viel persönlicher und du wirst automatisch auch deinen Schreibstil an das Medium anpassen. Das gleiche gilt im direkten Gespräch: Oftmals lohnt es sich, das Anliegen eines Kunden nicht in einer Antwortmail zu klären, sondern den Telefonhörer in die Hand zu nehmen und das direkte Gespräch zu suchen. 

10. Streiche Fachbegriffe

Jedes Unternehmen hat seine Sprache und zu dieser gehören auch viele Fachbegriffe, die intern verwendet werden. Durch den ständigen Gebrauch erscheinen sie einem so selbstverständlich, dass diese Wörter auch in die Kommunikation mit Kunden einfließen - von diesen aber nicht unbedingt verstanden werden. Wenn du einen Text geschrieben hast, dann geh diesen am Ende noch einmal durch und überleg, welche der verwendeten Wörter deine eigene Mutter vermutlich nicht verstehen würde. Streiche die entsprechenden Wörter aus dem Text und verwende stattdessen allgemeingültige Begriffe bzw. umschreibe das Gemeinte.

11. Serviere Informationen auf dem Silbertablett

Häufig ist es verlockend, einem Kunden bloß einen Link und den Hinweis zu schicken, dass man dort alle benötigten Informationen finden. Mach dir trotzdem die Mühe und liefere deinen Kunden die angefragten Infos auf dem Silbertablett. Denn auch wenn der Kunde bloß zu faul ist, um sich selbst weiterzuhelfen, ist es immer noch dein Kunde, von dem DU etwas willst - Umsatz nämlich.

Fazit

Auch wenn gute Kundenkommunikation mitunter aufwändig ist, lautet die Botschaft: Es lohnt sich! Denn bei einer immer größeren werdenden Auswahl an Produkten und Dienstleistungen und der für den Kunden immer einfacheren Möglichkeiten, diese zu vergleichen, ist gute Kundenkommunikation das, womit du dich vom Mitbewerb absetzen kannst. 

PS: Nutze die PS-Zeile

Auch wenn die PS-Zeile ganz am Ende steht, kannst du sicher sein, dass sie gelesen wird - und nicht selten sogar als allererstes. Aus der privaten Kommunikation kennt man die PS-Zeile als etwas sehr persönliches: Hier werden die eigentlich wichtigen Dinge verpackt, häufig nur angedeutet, um Neugierde zu wecken. Gerade wenn es also darum geht, die Kundenkommunikation persönlicher und menschlicher zu gestalten, solltest du dir die PS-Zeile zu nutze machen!