“Transparente Kommunikation auf Augenhöhe ist uns sehr wichtig”

Marketing wird von vielen Unternehmen mit Neukund:innengewinnung gleichgesetzt. Die Bindung von Bestandskund:innen gerät darüber häufig in Vergessenheit. Dabei gibt es zahlreiche Studien, die zeigen, dass es in vielen Fällen wirtschaftlich sinnvoller ist, sich darauf zu konzentrieren, Bestandskund:innen zu Wiederkäufern zu machen, als immer nur Neukund:innen gewinnen zu wollen. 

Das Unternehmen Wildling Shoes hat EchtPost Postkarten für eine Kund:innenbindungsaktion eingesetzt. Noch dazu eine der besonderen Art: Als sich die Abwicklung von Retouren auf Seite des Unternehmens verzögerte, erhielten alle betroffenen Kund:innen eine Entschuldigungskarte. 

Das fanden wir so spannend, dass wir mit Katharina Felschen von Wildling Shoes über das Thema Kund:innenbindung gesprochen haben.

Katharina, wie steht ihr zur Fokussierung vieler Unternehmen auf die Neukund:innengewinnung im Marketing? Und welche Rolle spielt das Thema Kund:innenbindung bei Wildling Shoes?

Die Konzentration auf Neukundschaft ist stark umsatzgetrieben und ziemlich kurzsichtig. Denn diejenigen, die die Marke langfristig begleiten, sorgen ja nicht nur für Einnahmen, sondern vor allem auch für wertvolles Feedback, für Weiterempfehlungen, sie prägen die Außenwirkung der Marke mit und wachsen mit uns zusammen. Ja, sie haben Wildling als Crowdfunder:innen sogar erst möglich gemacht. Wenn wir bei Wildling von „Wir“ sprechen, meinen wir damit nie nur uns als Unternehmen oder Team, sondern ganz bewusst auch die Kundschaft, die Partner:innen, die Lieferant:innen und Produzierenden. Dieses Grundverständnis erklärt schon, weshalb die langfristigen Beziehungen in jeglicher Hinsicht einen unserer Werte darstellt.

Ihr sprecht offen darüber, wenn mal etwas nicht so läuft wie es sollte und entschuldigt euch dafür. Wie kommt das bei den Kund:innen an? Erhaltet ihr Rückmeldungen?

Die Reaktionen darauf sind (fast) durchweg sehr positiv. Transparente Kommunikation auf Augenhöhe ist uns sehr wichtig - auch bei Fehlern. Ein Materialfehler hätte ganz zu Anfang dafür sorgen können, dass die allererste Wildling-Kollektion auch die letzte gewesen wäre - aber unsere Kund:innen haben den offenen Umgang mit dem Fehler geschätzt und diese Rückmeldung bekommen wir bis heute: über unsere Social Media Kanäle und den Kundenservice.

Bei der Postkartenaktion habt ihr euch bei euren Kund:innen dafür entschuldigt, dass sich die Abwicklung ihrer Retouren verzögert hat. Einige dieser Kund:innen habt ihr vermutlich verloren. War die Entschuldigungs-Postkarte in diesen Fällen gleichzeitig eine Art Kund:innen-Rückgewinnungsversuch?

Die Intention der Postkarte war nicht Teil einer Kund:innen-Rückgewinnungsmaßnahme, sondern diente der aufrichtigen Entschuldigung, weshalb wir hier keine Unterscheidung zwischen Bestands- und Neukund:innen getroffen haben. Natürlich kann es vorkommen, dass der bestellte Schuh doch nicht gefällt oder man sich mal in der Größe vergriffen hat. Wir versuchen im Sinne der Nachhaltigkeit so viele Retouren wie möglich zu vermeiden - durch Produktbilder mit 360 Grad-Ansicht, die Farbe und Details des Schuhs originalgetreu abbilden, einem Größenfinder und bald auch einer eigenen App zur Größenbestimmung.

Zur Zeit haben wir eine Retourenquote von knapp 21%. Das ist eine relativ geringe Quote, wenn man bedenkt, dass in der Modeindustrie rund 50% der Online-Käufe zurückgeschickt werden.

Warum habt ihr euch für eine Postkarte als Entschuldigung entschieden?

Wir haben eine gesunde Fehlerkultur bei Wildling. Das heißt, dass wir transparent damit umgehen, wenn etwas mal nicht funktioniert und lernen daraus. Bei der Entschuldigung per Postkarte haben wir uns daran erinnert, wie sehr wir uns selbst über den Empfang einer echten Postkarte freuen. Den Briefkasten kennt man ja fast nur noch von Rechnungen ; ) Die Geste wurde sehr positiv von der Kundschaft aufgenommen.

Ihr habt ein eigenes Motiv für die Postkarte gestaltet. Was war euch dabei wichtig? 

Der Wildling Touch : ) Wir haben das Glück mit einem eigenen Kreativ-Team zu arbeiten und können so unsere gesamte Kommunikation so gestalten, dass sie unseren Vorstellungen entspricht. In konkret diesem Fall war uns wichtig, dass die ehrlich gemeinte Entschuldigung auch so vermittelt wird. Dieses Extra an Aufwand unterstreicht die Glaubwürdigkeit.

Über welche Kanäle kommuniziert ihr ansonsten mit euren Kund:innen? Und welche Rolle spielt der Kund:innenservice generell bei Wildling? 

Eine zentrale, einer der Gründe warum wir als Direct-to-Consumer Marke (nur Direktverkauf) agieren. Die Kundschaft kann über ein Mailformular auf unserer Webseite, einen Live Chat, in offline Showrooms, durch virtuelle Beratungstermine mit individuellen Terminen, auf Veranstaltungen oder über Social Media mit uns direkt in Kontakt treten. Seit Kurzem unterstützt uns auch ein automatisierter Chatbot, der schnell, einfach und zu jeder Zeit bei den häufigsten Fragen hilft.

Vielen Dank für das Gespräch und die spannenden Einblicke in euer Unternehmen!

Über Wildling Shoes

Wildling Shoes kreiert, produziert und vertreibt seit 2015 Minimalschuhe für Kinder und Erwachsene und versteht sich zugleich als Teil einer großen Re:generation. Wildling möchte dazu beitragen, den elementaren Herausforderungen unserer Generation – Klimawandel und globale Ungerechtigkeit – ein neues Arbeiten und Wirtschaften entgegenzusetzen. Faire Produktionsbedingungen, nachhaltig erzeugte Rohstoffe, Renaturierung, Klimaschutz, Kreislaufwirtschaft und New Work sind die Bausteine, um auf allen Ebenen regenerativ zu wirken. Nach dem Remote-First-Prinzip arbeiten rund 200 Mitarbeiter:innen deutschlandweit für dieses Ziel. www.wildling.shoes