Warum du bei der Kundenkommunikation an deine Mutter denken solltest

Es gibt diese Wörter, die nur Leute verstehen, die im gleichen Beruf oder beim selben Arbeitgeber beschäftigt sind, wie man selbst. Du kennst das sicherlich aus deiner eigenen Tätigkeit.

Am Anfang meiner Berufstätigkeit habe ich versucht, mich gegen diese Art von Sprache zu wehren. Ganz einfach, weil ich es albern fand. Als PR-Volontärin habe ich also versucht, Begriffe wie "Wording", "PM" oder "Clipping" zu umgehen - während meine Kollegen sie inflationär genutzt haben. 

Lang ist mir das allerdings nicht gelungen. Schon nach wenigen Wochen fühlte es sich auch für mich ganz selbstverständlich an, in jeden Satz branchenspezifische Fachbegriffe und firmeninterne Abkürzungen zu packen. 

Und genau darin besteht ein Problem in der Kundenkommunikation: Ohne es zu merken, verwenden wir diese Sprache ganz automatisch auch unseren Kunden gegenüber. 

Gerade im B2B tappen Firmen immer wieder in diese Falle. Und das ist auch nachvollziehbar. Denn wer mit Geschäftskunden zu tun hat, geht automatisch eher davon aus, dass diese die eigene Sprache sprechen - anders als vielleicht Endkunden. 

Doch nur, weil jemand dein Produkt oder deine Dienstleistung nutzt, heißt das noch lange nicht, dass er die "gleiche Sprache" spricht, wie du.

Mit einer eigenen Sprache wollen sich viele auch abgrenzen

Doch nicht immer werden Fachbegriffe und eine firmeninterne Sprache unbewusst eingesetzt. Häufig geht es Firmen oder einzelnen Personen auch darum, sich mit einer eigenen Sprache ganz bewusst abzugrenzen. Nach außen wollen sie sich dadurch besonders kompetent präsentieren. Ganz nach dem Motto: Wenn ich nicht verstanden werde, wirke ich besonders klug.

Gerade in der Kundenkommunikation (und meiner Meinung nach auch ganz generell in der Kommunikation) ist das aber ein Trugschluss.

Kompetent ist schließlich nicht derjenige, der mit Fachbegriffen um sich wirft, sondern derjenige, dem es gelingt, komplexe Inhalte auch Nicht-Experten verständlich zu vermitteln.

Je einfacher, desto besser

In der Kundenkommunikation lautet das Kredo daher: Je einfacher du kommunizierst, desto besser. Und zwar unabhängig davon, ob es darum geht, potenziellen Neukunden dein Produkt vorzustellen oder im Service eine Kundenbeschwerde zu beantworten.

Ganz besonders wichtig ist das in der schriftlichen Kommunikation. 
Zum einen, weil du dabei anders als im direkten Gespräch nicht mitbekommst, wenn dein Gegenüber nicht versteht, was du meinst.
Zum anderen, weil wir in der Schriftform ohnehin schon alle dazu neigen, kompliziert und gezwungen zu formulieren.

So schaffst du es auf einfache Art mit deinen Kunden zu kommunizieren

Es ist gar nicht so einfach, einfach zu kommunizieren. 

Daher findest du hier eine kurze "Anleitung", die dir dabei hilft, verständliche Texte an deine Kunden zu schreiben. 

1. Erst überlegen, dann schreiben

Mach dir vor dem Schreiben Gedanken darüber, was du eigentlich vermitteln willst. Fokussier dich dabei auf den wichtigsten Aspekt. Was ist die eine wichtige Sache, die beim Kunden hängen bleiben soll?

2. Erklär es deiner Mutter

Überleg dir nun, wie du diese eine Sache deiner Mutter erklären würdest. Sie hat von der Thematik vermutlich keinerlei Ahnung. Wie kann sie trotzdem verstehen, worum es dir geht? Mit dieser leicht verständlichen Erklärung im Kopf formulierst du nun den Text an deine Kunden. 

3. Streich

Lies im Anschluss deinen Text und streich sämtliche Fachbegriffe, Abkürzungen, Anglizismen und Fremdwörter. Umschreib diese stattdessen in einer leicht verständlichen Sprache. Sei dabei ruhig radikal: Häufig erkennst du Fachbegriffe und Fremdwörter gar nicht auf den ersten Blick, weil du sie tagtäglich verwendest. 

4. Kürz

In aller Regel werden Texte, die du an deine Kunden schreibst, zu lang. Insbesondere dann, wenn du etwas von deinen Kunden willst (beispielsweise sie von deinem Produkt überzeugen), solltest du dich so kurz wie möglich fassen. Denn die allermeisten werden gar nicht bereit sein, dir so viel Zeit zu schenken. Versuch doch einmal, dich so kurz zu fassen, dass dein Text auf einer Postkarte Platz hat!

5. Finale Prüfung

Bevor du den Text an deine Kunden schickst, lies ihn einmal in zügigem Tempo einem Kollegen oder einer Kollegin vor und lass dir anschließend die wichtigsten Inhalte mündlich zusammenfassen. Ist das dabei, was du vermitteln wolltest? Prima!

Zwei Dinge noch zum Schluss:

Sobald du einen Newsletter oder ein Mailing verschickst, solltest du die beschriebenen Schritte auf jeden Fall berücksichtigen! Darüber hinaus lohnt es sich auch bei ganz gewöhnlichen Kundenmails zwischendurch einmal innezuhalten und zu überlegen, ob du wirklich verständlich kommunizierst.

Die Übung mit der Postkarte macht übrigens nicht nur Sinn, um zu trainieren, sich kurz zu fassen. Postkarten haben auch darüber hinaus viele Vorteile in der Kundenkommunikation.