Es gibt diese Wörter, die nur Leute verstehen, die im gleichen Beruf oder beim selben Arbeitgeber beschäftigt sind, wie man selbst. Sie kennen das sicherlich aus Ihrer eigenen Tätigkeit.
Am Anfang meiner Berufstätigkeit habe ich versucht, mich gegen diese Art von Sprache zu wehren. Ganz einfach, weil ich es albern fand. Als PR-Volontärin habe ich also versucht, Begriffe wie “Wording”, “PM” oder “Clipping” zu umgehen - während meine Kollegen sie inflationär genutzt haben.
Lang ist mir das allerdings nicht gelungen. Schon nach wenigen Wochen fühlte es sich auch für mich ganz selbstverständlich an, in jeden Satz branchenspezifische Fachbegriffe und firmeninterne Abkürzungen zu packen.
Und genau darin besteht ein Problem in der Kundenkommunikation: Ohne es zu merken, verwenden wie diese Sprache ganz automatisch auch unseren Kunden gegenüber.
Gerade im B2B tappen Firmen immer wieder in diese Falle. Und das ist auch nachvollziehbar. Denn wer mit Geschäftskunden zu tun hat, geht automatisch eher davon aus, dass diese die eigene Sprache sprechen - anders als vielleicht Endkunden.
Doch nur, weil jemand Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung nutzt, heißt das noch lange nicht, dass er die “gleiche Sprache” spricht, wie Sie.
Mit einer eigenen Sprache wollen sich viele auch abgrenzen
Doch nicht immer werden Fachbegriffe und eine firmeninterne Sprache unbewusst eingesetzt. Häufig geht es Firmen oder einzelnen Personen auch darum, sich mit einer eigenen Sprache ganz bewusst abzugrenzen. Nach außen wollen sie sich dadurch besonders kompetent präsentieren. Ganz nach dem Motto: Wenn ich nicht verstanden werde, wirke ich besonders klug.
Gerade in der Kundenkommunikation (und meiner Meinung nach auch ganz generell in der Kommunikation) ist das aber ein Trugschluss.
Kompetent ist schließlich nicht derjenige, der mit Fachbegriffen um sich wirft, sondern derjenige, dem es gelingt, komplexe Inhalte auch Nicht-Experten verständlich zu vermitteln.
Je einfacher, desto besser
In der Kundenkommunikation lautet das Kredo daher: Je einfacher Sie kommunizieren, desto besser. Und zwar unabhängig davon, ob es darum geht, potenziellen Neukunden Ihr Produkt vorzustellen oder im Service eine Kundenbeschwerde zu beantworten.
Ganz besonders wichtig ist das in der schriftlichen Kommunikation.
Zum einen, weil Sie dabei anders als im direkten Gespräch nicht mitbekommen, wenn Ihr Gegenüber nicht versteht, was Sie meinen.
Zum anderen, weil wir in der Schriftform ohnehin schon alle dazu neigen, kompliziert und gezwungen zu formulieren.
So schaffen Sie es auf einfache Art mit Ihren Kunden zu kommunizieren
Es ist gar nicht so einfach, einfach zu kommunizieren.
Daher finden Sie hier eine kurze “Anleitung”, die Ihnen dabei hilft, verständliche Texte an Ihre Kunden zu schreiben.
1. Erst überlegen, dann schreiben
Machen Sie sich vor dem Schreiben Gedanken darüber, was Sie eigentlich vermitteln wollen. Fokussieren Sie sich dabei auf den wichtigsten Aspekt. Was ist die eine wichtige Sache, die beim Kunden hängen bleiben soll?
2. Erklären Sie es Ihrer Mutter
Überlegen Sie sich nun, wie Sie diese eine Sache Ihrer Mutter erklären würden. Sie hat von der Thematik vermutlich keinerlei Ahnung. Wie kann sie trotzdem verstehen, worum es Ihnen geht? Mit dieser leicht verständlichen Erklärung im Kopf formulieren Sie nun den Text an Ihre Kunden.
3. Streichen Sie
Lesen Sie im Anschluss Ihren Text und streichen sämtliche Fachbegriffe, Abkürzungen, Anglizismen und Fremdwörter. Umschreiben Sie diese stattdessen in einer leicht verständlichen Sprache. Seien Sie dabei ruhig radikal: Häufig erkennen Sie Fachbegriffe und Fremdwörter gar nicht auf den ersten Blick, weil Sie sie tagtäglich verwenden.
4. Kürzen Sie
In aller Regel werden Texte, die Sie an Ihre Kunden schreiben, zu lang. Insbesondere dann, wenn Sie etwas von Ihren Kunden wollen (beispielsweise sie von Ihrem Produkt überzeugen), sollten Sie sich so kurz wie möglich fassen. Denn die allermeisten werden gar nicht bereit sein, Ihnen so viel Zeit zu schenken. Versuchen Sie doch einmal, sich so kurz zu fassen, dass Ihr Text auf einer Postkarte Platz hat!
5. Finale Prüfung
Bevor Sie den Text an Ihre Kunden schicken, lesen Sie ihn einmal in zügigem Tempo einem Kollegen oder einer Kollegin vor und lassen sich anschließend die wichtigsten Inhalte mündlich zusammenfassen. Ist das dabei, was Sie vermitteln wollten? Prima!
Zwei Dinge noch zum Schluss:
Sobald Sie einen Newsletter oder ein Mailing verschicken, sollten Sie die beschriebenen Schritte auf jeden Fall berücksichtigen! Darüber hinaus lohnt es sich auch bei ganz gewöhnlichen Kundenmails zwischendurch einmal innezuhalten und zu überlegen, ob Sie wirklich verständlich kommunizieren.
Die Übung mit der Postkarte macht übrigens nicht nur Sinn, um zu trainieren, sich kurz zu fassen. Postkarten haben auch darüber hinaus viele Vorteile in der Kundenkommunikation.
Das klingt interessant?
Dann finden Sie hier weitere Infos, warum sich Postkarten für Firmen eignen - ob in der Kundenkommunikation, bei der Akquise, im Marketing oder im Personalwesen.