Kundenrückgewinnung mit persönlichen Postkarten

Dies ist nur eine Auswahl unserer Postkarten zur Kundenrückgewinnung. Hier findest du weitere Postkartenmotive...

Warum sind Postkarten zur Kundenrückgewinnung das richtige Tool?

Eine Postkarte verbindet Motiv und persönliche Nachricht in einem sichtbaren Format. So kannst du an einen früheren Kontakt anknüpfen, Wertschätzung zeigen und einen konkreten nächsten Schritt anbieten. Anders als eine E-Mail liegt die Karte als physische Nachricht im Briefkasten.

Für Werbe-E-Mails verlangt § 7 UWG grundsätzlich eine vorherige ausdrückliche Einwilligung; nur für bestehende Kunden gilt unter den dort genannten Voraussetzungen eine Ausnahme. Postalische Werbung fällt nicht unter diese Einwilligungsvorgabe. Uneingeschränkt zulässig ist sie trotzdem nicht: Nutze nur erforderliche Daten, beachte Werbewidersprüche und prüfe im Zweifel die datenschutzrechtliche Grundlage. Das klingt trocken, ist aber praktisch: Ein sauber ausgewählter Postkartenversand kann ein direkter Weg sein, ehemalige Kunden wieder persönlich zu erreichen.

Wie verschicke ich Postkarten, um meine Kunden zu reaktivieren?

Für den Versand von echten Postkarten über EchtPost sind die folgenden Schritte zu tun:

1. Du wählst die Empfänger aus, an die du Postkarten zur Reaktivierung schicken möchtest. Auf echtpost.de kannst du deine Kontakte in einem Adressbuch verwalten. Selbstverständlich gibt es Import-Möglichkeiten, um deine Kontakte zu importieren.
2. Du wählst ein Postkartenmotiv aus oder verwendest alternativ ein eigenes Motiv. EchtPost stellt eine große Auswahl an kreativen und hochwertigen Postkartenmotiven zur Verfügung. Darunter finden sich auch Postkartenmotive speziell zur Kundenrückgewinnung. Alternativ kannst du auch ein eigenes Motiv verwenden, das wir auf die Druckqualität hin prüfen und in deinem Kundenaccount für dich hochladen. Lies hier, was du bei der Gestaltung eines eigenen Postkartenmotivs beachten musst.
3. Du schreibst einen Text auf die Postkartenrückseite. Dafür stehen dir drei verschiedene Schriftarten in je drei Größen zur Verfügung. Du kannst außerdem wählen, ob die Schrift schwarz oder blau sein soll. Du siehst direkt online, wie dein Text auf der Postkartenrückseite aussehen wird. Bei der Formatierung deines Textes auf der Rückseite der Postkarte legen wir großen Wert darauf, dass dieser wie eine echte, (handgeschriebene) Postkarte daher kommt und dementsprechend vom Empfänger als persönliche Postkarte und nicht als Flyer wahrgenommen wird. Falls du ein Postkartenmailing verschicken möchtest, also das gleiche Motiv und den gleichen Text an viele Empfänger gleichzeitig versenden willst, fügt unser System automatisch die Empfängeradressen sowie eine personalisierte Anrede hinzu. 

Du bezahlst per Kreditkarte oder Lastschrift und klickst auf Absenden. Je mehr Postkarten du verschickst, desto günstiger ist der Stückpreis.

Alles weitere erledigt EchtPost für dich:

• Wir drucken deine Postkarten in hoher Qualität auf Postkartenkarton.
• Wir frankieren deine Postkarten mit einer echten Briefmarke.
• Wir verschicken deine Postkarten zum Wunschtermin mit der Deutschen Post.

Mit welcher Ansprache gewinne ich meine Kunden zurück?

Postkarten werden mit persönlicher Post in Verbindung gebracht und nicht als Werbung wahrgenommen und das macht ihre Wirkung im Gegensatz zu klassischer Werbepost aus. So wie wir durch die Druckqualität, die echte Briefmarke und die Formatierung des Textes auf der Rückseite alles dafür tun, dass deine Postkarte wie eine echte persönliche Postkarte vom Empfänger wahrgenommen wird, ist es wichtig, dass du dies auch mit deinem Text machst. 

So kannst du bei jedem deiner Kontakte eine Anrede definieren, und so den einen mit Vornamen, den anderen förmlicher mit Nachnamen ansprechen. Wenn du dann ein Postkartenmailing über EchtPost generierst, fügt unser System automatisch die Anrede hinzu, die du für den jeweiligen Kontakt definiert hast. Damit kannst du sicher stellen, dass alle deine Kunden sich persönlich angesprochen fühlen und sich nicht manch einer wundert, warum auf der Postkarte "Sehr geehrter Herr xyz" steht, obwohl du eigentlich bereits beim Du gewesen bist.

Persönlich auch im Text

Auch deinen Text solltest du möglichst persönlich formulieren und auf Werbefloskeln verzichten. Sag durchaus offen, warum du deinem Kunden schreibst, nämlich weil du ihn zurückgewinnen willst. Ehrlichkeit zahlt sich an dieser Stelle aus und der Kunde wird sich wichtig fühlen, wenn du offen kommunizierst, dass du ihn nicht verlieren bzw. zurückgewinnen willst. Wichtig ist, dass der Kunde sich wahrgenommen und wertgeschätzt fühlt. Denn wie wir weiter unten noch zeigen werden, spielen psychologische Gründe bei der Abwanderung von Kunden eine entscheidende Rolle.

Gründe für die Abwanderung berücksichtigen

Bei deiner Ansprache der Kundenrückgewinnung ist es wichtig, den Grund zu berücksichtigen, aufgrund dessen dein Kunde abgewandert ist. Denn nur so kannst du ihn adäquat ansprechen und nur so hast du die Chance, ihn zurückzugewinnen. Wenn du auf der Postkarte zur Kundenreaktivierung mit einem günstigen Angebot lockst, der Kunde aber abgewandert ist, weil er mit der Qualität deines Produktes nicht zufrieden war, wirst du ihn mit einem Angebot kaum zurückgewinnen können. Auf mögliche Gründe für die Abwanderung von Kunden gehen wir weiter unten ein.

Du kannst auch die Frage nach den Gründen als Teil deiner Kundenrückgewinnungsmaßnahme machen. Frag deine Kunden auf einer Postkarte doch ganz einfach, warum du sie verloren hast. Zeig Interesse und lass den Kunden spüren, wie wichtig er für dein Unternehmen ist! Er wird sich geschmeichelt fühlen und dir möglicherweise wichtige Hinweise geben.

Welche Postkartenmotive eignen sich zur Rückgewinnung von Kunden?

Das Postkartenmotiv spielt bei der Kundenreaktivierung eine entscheidende Rolle. Denn neben dem persönlichen Text bietet dir die Postkarte die Möglichkeit, deine Kunden auf einer weiteren Ebene, nämlich über die Bildebene anzusprechen, die viel eher Emotionen weckt. Da Postkarten nicht im Umschlag verschickt werden, kann das Postkartenmotiv seine Wirkung direkt im Briefkasten ausspielen, da es zwischen farblosen Rechnungen direkt ins Auge sticht.

Es muss aber gar nicht unbedingt ein Postkartenmotiv sein, das speziell für den Anlass der Kundenrückgewinnung gestaltet wurde. Auch Postkartenmotive, die keinem konkreten Anlass entsprechen, sondern einfach auffällig, lustig oder schön sind, eignen sich sehr gut, um Kunden zurückzugewinnen. Wichtig ist, dass du mit dem Postkartenmotiv die Emotionen deiner Kunden ansprichst. 

Wirtschaftliche Aspekte der Kundenrückgewinnung

Ob sich eine Rückgewinnungsaktion lohnt, hängt von deinem Angebot, dem Kundenwert und dem Grund für die Abwanderung ab. Gerade deshalb ist Rückgewinnung oft attraktiv: Du startest nicht bei null, sondern bei Menschen, die dein Unternehmen schon kennen. Lege vor dem Versand fest, welche Kundengruppe du ansprichst und woran du den Erfolg misst.

Die Forschung behandelt Rückgewinnung als eigenen Prozess, nicht als bloße Wiederholung der Neukundengewinnung. Sie betont die Auswahl geeigneter ehemaliger Kunden, passende Angebote und die Messung des Ergebnisses. Das passt gut zur Postkarte: Du kannst Anlass, Motiv und Angebot knapp verbinden, ohne aus der Rückgewinnung eine komplizierte Kampagne zu machen.

• Wähle Kontakte aus, bei denen dein Angebot weiterhin passt.
• Stimme Nachricht und Anreiz auf den vermuteten Abwanderungsgrund ab.
• Vergleiche Kosten, Rückkehr oder Bestellungen und – sofern sinnvoll – Umsatz oder Deckungsbeitrag sowie Rückmeldungen der Aktion mit deinem Ziel.
• Nutze die Ergebnisse, um die nächste Rückgewinnungsaktion zu verbessern.

Quellen (leider alles englischsprachige Studien): Stauss & Friege (1999), Regaining Service Customers; Thomas, Blattberg & Fox (2004), Recapturing Lost Customers; Homburg, Hoyer & Stock (2007), How to get lost customers back?.

Gründe für die Abwanderung von Kunden

Gründe für die Abwanderung von Kunden gibt es viele und diese unterscheiden sich je nach Branche, Produkt und Zielgruppe stark voneinander. Du wirst nicht immer die spezifischen Gründe für die Abwanderung des Kunden kennen oder herausfinden können, trotzdem ist es wichtig, sich mit den Gründen für die Abwanderung zu beschäftigen bevor du Maßnahmen zur Kundenrückgewinnung startest. Das ist aus zwei Gründen wichtig:

1. Die Gründe für die Abwanderung der Kunden weisen dir den Weg, wie du deine Kunden beim Versuch der Rückgewinnung ansprichst

Je nachdem, warum ein Kunde nicht mehr dein Kunde ist, musst du deine Ansprache unterschiedlich wählen, um diesen zurückzugewinnen. Wenn dein Kunde beispielsweise preissensibel ist und aufgrund dessen nun bei einem Mitbewerber kauft, ist er mit einem besonderen Aktionsangebot oder einem Rabatt zu ködern. Ist der Kunde hingegen mit der Qualität deiner Produkte unzufrieden, wirst du ihn kaum durch einen Rabatt zurückgewinnen können. Ein Kunde, der mit dem Service deines Unternehmens unzufrieden war und sich nicht gut beraten gefühlt hat, wird sich ebenfalls nicht von einem Angebot überzeugen lassen. Hier gilt es, ihm persönliche Beratung anzubieten, beispielsweise einen konkreten Ansprechpartner für Fragen zu nennen.

2. Die Gründe der Abwanderungen zeigen dir, was du möglicherweise an deinem Produkt oder deiner Dienstleistung verändern musst, um überhaupt die Chance zu haben, den Kunden zurückzugewinnen

Die Gründe für die Abwanderung des Kunden sind für dich als Unternehmen essentiell wichtig. Denn wenn gehäuft Kunden aufgrund der Produktqualität oder wegen des schlechten Services abspringen, dann zeigt dir das, dass du hier etwas ändern musst. Erst wenn du entsprechende Maßnahmen getroffen hast, macht es zudem Sinn, den Kunden zu reaktivieren. Denn wenn du eine Kundenrückgewinnungskampagne durchführst, die Kunden dann aber mit den gleichen Problemen wie zuvor konfrontiert werden, schadet dir das als Unternehmen langfristig. Auch zeigen dir die Gründe für die Abwanderung, ob es sich überhaupt lohnt, den Versuch zu starten, den Kunden zurückzugewinnen. Wenn der Kunde aufgrund deiner Preise abgewandert ist, du die Preise aber nicht ändern willst, dann kannst du vermutlich den Aufwand sparen, den Kunden zurück gewinnen zu wollen.

Folgende Gründe können hinter der Abwanderung von Kunden stecken:

• Der Kunde ist zu einem Wettbewerber gewechselt, weil er die Produktqualität oder das Produktangebot dort besser fand.
• Der Kunde ist zu einem Wettbewerber gewechselt, weil er den Preis dort besser fand.
• Der Kunde war mit dem Service des Unternehmens unzufrieden, beispielsweise bei der Beratung oder bei einer Reklamation.
• Der Kunde fühlt sich vom Unternehmen nicht genügend wertgeschätzt und hat deshalb zu einem Wettbewerber gewechselt.
• Der Kunde braucht das Produkt oder die Dienstleistung nicht mehr, weil sich sein Bedarf geändert hat.

Es ist nicht immer leicht herauszufinden, warum du einen Kunden verloren hast und du wirst dies auch nicht bei jedem Kunden erfahren. Da die Gründe stark von der jeweiligen Branche, der Zielgruppe und dem Produkt abhängig sind, können wir hier kein Patentrezept vorstellen, wie du von den Gründen für die Abwanderung erfährst. Nutze dafür nur erforderliche Angaben aus der Kundenhistorie, die du rechtmäßig für diesen Zweck verwenden darfst. Sensible oder private Details bleiben außen vor; bei einem Werbewiderspruch nimmst du keinen Kontakt auf. Folgende Angaben können dir Hinweise auf die Gründe geben:

• Wurde ein Produkt vom Kunden schon einmal reklamiert und was waren die Gründe dafür?
• Hatte der Kunde schon einmal Kontakt zu deinem Service? 
• Hat der Kunde dein Unternehmen oder Produkt öffentlich bewertet, z.B. eine Produktrezension veröffentlicht oder auf einem Social Media Kanal o.ä. eine Bewertung abgegeben?
• Hat sich die Art der Bestellungen oder Aufträge im Laufe der Zeit verändert, was darauf schließen ließe, dass sich der Bedarf des Kunden verändert hat?

Persönliche Ebene bei der Kundenrückgewinnung

Preis und Produkt sind nicht die einzigen möglichen Gründe für eine Abwanderung. Auch eine enttäuschende Beratung, eine schwierige Reklamation oder fehlende Wertschätzung können eine Rolle spielen. Verwende nur erforderliche Informationen, die du rechtmäßig für diesen Zweck nutzen darfst. Sensible oder private Details gehören nicht in die Ansprache; bei einem Werbewiderspruch nimmst du keinen Kontakt auf.

Greife den zulässigen Kontext in deiner Nachricht auf, statt eine allgemeine Werbebotschaft zu verschicken. Eine Postkarte gibt dir dafür Raum für eine persönliche Anrede, eine kurze Erklärung und ein konkretes Angebot zum erneuten Kontakt.